ביקורות גוגל לעורך דין מותרות. כלל 3(יא) לכללי לשכת עורכי הדין (פרסומת) מתיר המלצות ודירוג, בתנאי שהמידע לא יוצר רושם מטעה. בפועל מבקשים מכל לקוח שסיים טיפול ביקורת אמיתית, בלי תמריץ ובלי סינון, ומגיבים לכל ביקורת בלי לחשוף פרט מהתיק. המדריך מסביר איך עושים את זה צעד אחרי צעד.
הבהרה: המידע במאמר כללי ואינו ייעוץ משפטי. הכותב הוא משווק דיגיטלי ואינו עורך דין. לשאלה ספציפית מומלץ לבקש חוות דעת מקדימה מוועדת האתיקה המחוזית (סעיף 60א לחוק לשכת עורכי הדין) או להתייעץ עם עורך דין שעוסק באתיקה. LegalGrow מספקת שירותי שיווק למשרדי עורכי דין, וזה גילוי נאות.
למה ביקורות בגוגל חשובות למשרד עורכי דין
מי שמחפש עורך דין באזור שלו רואה לעיתים קרובות קודם את המפה ואת פרופילי העסק, ולצד כל פרופיל את מספר הביקורות והדירוג. גוגל עצמה כותבת שבולטות העסק נקבעת בין השאר לפי מספר הביקורות, ושיותר ביקורות ודירוג חיובי יכולים לעזור לדירוג המקומי (עזרה של Google Business Profile).
כלומר, ביקורות בגוגל למשרד עורכי דין יכולות להשפיע על שני דברים: אם המשרד יופיע במפה, ואם מי שראה אותו יבחר לפנות. זה חלק מרכזי בכל קידום עורך דין בגוגל, והוא עובד רק אם פרופיל העסק עצמו מסודר. את הצד הזה מפרט הצ'קליסט לפרופיל עסק בגוגל למשרד עורכי דין.
מה כלל 3(יא) אומר, ומה עוד חל על ביקורות
כלל 3(יא) קובע שעורך דין רשאי לפרסם המלצות, מכתבי תודה ודירוג במדריכי דירוג, ובלבד שהמידע יימסר באופן שאין בו כדי ליצור רושם מטעה על אודות עורך הדין. לצדו חלות עוד כמה הוראות:
- כלל 2א: גם פרסומת שעומדת בכל הכללים אסורה אם יש בה כדי להטעות את הציבור, לפגוע בו או לפגוע בכבוד המקצוע.
- כלל 3(ט): שם של לקוח באתר המשרד מותר רק אם הלקוח הצהיר בכתב שהבין שהוא חופשי לסרב ושהשירות לא הותנה בפרסום שמו.
- החלטה 10/20 (גיליון "אתיקה מקצועית" 77): עורך דין אינו רשאי להתפרסם באתר שמדרג עורכי דין בכוכבים באופן שנראה כמו מדריך דירוג צרכני עצמאי.
- חובת הסודיות: כלל 19 לכללי האתיקה המקצועית, וסעיף 90 לחוק לשכת עורכי הדין לעניין החיסיון. זה החלק שהכי רלוונטי לתגובות.
לגבי פרופיל העסק בגוגל עצמו לא מצאנו החלטת אתיקה מפורשת. לכן הקו הזהיר הוא לנהוג בביקורות כמו בכל המלצה: אמיתית, לא ערוכה ובלי תמורה. סקירה מלאה של הכללים לפי ערוץ נמצאת במדריך כללי לשכת עורכי הדין לפרסומת.
טבלת מותר ואסור בביקורות גוגל לעורך דין
| פעולה | הסטטוס | מקור |
|---|---|---|
| לבקש מלקוח ביקורת אמיתית אחרי סיום הטיפול | מותר | כלל 3(יא), מדיניות התוכן של גוגל |
| לשלוח קישור לבקשת ביקורת או קוד QR | מותר | Google Business Profile: ניהול ביקורות |
| לבקש ביקורת רק מלקוחות מרוצים (סינון) | אסור לפי גוגל, ובסיכון לרושם מטעה | מדיניות התוכן של גוגל, כלל 3(יא) |
| הנחה, מתנה או תשלום תמורת ביקורת | אסור לפי גוגל, ובסיכון לפי כלל 2א | מדיניות התוכן של גוגל, כלל 2א |
| ביקורת שכתבו עובדים, בני משפחה או המשרד עצמו | אסור לפי גוגל (ניגוד עניינים), ובסיכון לרושם מטעה | מדיניות התוכן של גוגל, כלל 3(יא) |
| הצגת ביקורות באתר המשרד | מותר בתנאי שאינן מטעות. שם לקוח רק עם הצהרה בכתב | כלל 3(יא), כלל 3(ט) |
| תגובה פומבית שמאשרת פרטים מהתיק | בסיכון גבוה | כלל 19 לכללי האתיקה |
| דיווח לגוגל על ביקורת שמפרה את המדיניות | מותר | Google Business Profile |
איך לבקש ביקורת בגוגל: תהליך מעשי
הדרך הנכונה לבקש היא לבקש מכולם, באותה צורה, בזמן קבוע. כך אין סינון, ואין צורך להחליט לגבי כל לקוח בנפרד.
- בוחרים רגע קבוע. למשל אחרי סגירת תיק או אחרי פגישת ייעוץ שהסתיימה. לא באמצע הליך ולא ברגע רגיש ללקוח.
- מפיקים קישור ישיר. בפרופיל העסק בגוגל אפשר לשתף קישור לבקשת ביקורת או קוד QR (Google Business Profile). שומרים אותו בתבנית הודעה קבועה.
- שולחים הודעה קצרה וניטרלית. בלי לבקש "חמישה כוכבים", בלי לבקש תוכן מסוים ובלי להציע דבר בתמורה.
- מזכירים לא לפרט את התיק. הלקוח רשאי לכתוב מה שירצה, אבל כדאי להציע לו לתאר את השירות ולא את הסכסוך עצמו.
- לא לוחצים. מדיניות התוכן של גוגל אוסרת ללחוץ על לקוחות לדרג כשהם נמצאים בעסק. אם לקוח לא כתב אחרי בקשה ותזכורת אחת, משאירים את זה כך.
דוגמה להמחשה לנוסח הודעה:
"שלום [שם], תודה שבחרת במשרד. אם תרצה לשתף את החוויה שלך מהשירות, זה הקישור לכתיבת ביקורת בגוגל: [קישור]. אין שום חובה, וכל משוב חשוב לנו. מומלץ לא לכתוב פרטים אישיים או פרטים מהתיק."
כדי לדעת למי כבר נשלחה בקשה ומי כתב, מספיקה עמודה אחת בגיליון הפניות. דוח פניות חכם, הגיליון החינמי של LegalGrow, מרכז את הפניות במקום אחד, ואפשר להוסיף לו עמודת "בקשת ביקורת". משרד שעובד עם מערכת CRM לעורכי דין יכול לשלוח את ההודעה אוטומטית בסגירת תיק.
מה לא עושים עם ביקורות
- לא מתגמלים. לא הנחה בשכר הטרחה, לא שובר ולא מתנה. גוגל מסירה ביקורות כאלה, ותמריץ כזה עלול ליצור רושם מטעה.
- לא כותבים בשם לקוח. גם לא "ניסחתי לך משהו, רק תעלה". ביקורת צריכה לשקף חוויה אמיתית במילים של הלקוח.
- לא מבקשים מעובדים, ממשפחה או מחברים. מדיניות גוגל אוסרת תוכן שנכתב מתוך ניגוד עניינים.
- לא קונים ביקורות. זו הפרה ברורה של מדיניות גוגל, ובנוסף עלולה להטעות את הציבור לפי כלל 2א.
- לא מבקשים מלקוח לשנות או למחוק ביקורת שלילית תמורת משהו. מדיניות גוגל אוסרת זאת במפורש.
- לא מסמנים ביקורות על המשרד בנתונים מובנים (Schema) כדי לקבל כוכבים בתוצאות. גוגל לא מציגה כוכבים לביקורות שארגון מציג על עצמו (מדריך הנתונים המובנים של גוגל).
איך מגיבים לביקורת חיובית
גוגל כותבת שתגובה לביקורות מראה ללקוחות שהעסק מעריך את המשוב שלהם (Google Business Profile). בתגובה לביקורת חיובית יש מלכודת אחת: קל לכתוב בחום יותר מדי ולחשוף פרט. "שמחנו שהצלחנו לבטל את כתב האישום" מאשר בפומבי שהכותב היה נאשם.
התגובה צריכה להיות קצרה, כללית ובלי אזכור של סוג התיק, התוצאה או ההליך. דוגמה להמחשה: "תודה רבה על המילים החמות. שמחנו ללוות אותך."
איך מגיבים לביקורת שלילית בלי להפר סודיות
ביקורת שלילית מפתה לענות עליה בפירוט. אבל עורך דין שעונה "הלקוח לא הגיע לדיון" חושף מידע מהתיק, גם אם הוא צודק. חובת הסודיות לא נעלמת כשהלקוח כותב ביקורת, ולפעמים עצם האישור שהכותב היה לקוח של המשרד הוא כבר מידע רגיש.
| מצב | מה כותבים | מה לא כותבים |
|---|---|---|
| לקוח אמיתי שלא מרוצה | "אנחנו לא מתייחסים לפרטי פניות ברשת. נשמח לדבר ישירות בטלפון [מספר]." | פרטים על התיק, ההליך או ההתנהלות של הלקוח |
| ביקורת ממי שלא מוכר למשרד | "לא מצאנו פנייה שתואמת את התיאור. נשמח לבירור בטלפון [מספר]." | האשמה בזיוף או השערות על זהות הכותב |
| ביקורת פוגענית או עם פרטים אישיים | לא מגיבים לגופו, ומדווחים לגוגל | ויכוח פומבי |
שלושה כללים מעשיים: לא עונים באותו יום כשכועסים, עורך הדין האחראי מאשר כל תגובה לפני פרסום, ומעבירים את השיחה לערוץ פרטי. הנוסחים בטבלה הם דוגמה להמחשה ולא נוסח מאושר. משרד שמתלבט לגבי ביקורת מסוימת יכול לבקש חוות דעת מוועדת האתיקה.
ביקורת מזויפת או לא הוגנת: מה אפשר לעשות
אם ביקורת מפרה את מדיניות התוכן של גוגל, למשל ספאם, תוכן פוגעני או ביקורת שלא משקפת חוויה אמיתית, אפשר לסמן אותה לבדיקה מתוך פרופיל העסק. גוגל לא מבטיחה הסרה, והיא בודקת מול המדיניות שלה ולא מול גרסת המשרד. ההחלטה אם לנקוט צעד משפטי נגד כותב ביקורת היא שאלה משפטית, ונמצאת מחוץ לתחום של המאמר הזה.
שאלות נפוצות
האם עורך דין רשאי לבקש מלקוחות ביקורות בגוגל?
כן. כלל 3(יא) לכללי הפרסומת מתיר המלצות ודירוג בתנאי שאינם יוצרים רושם מטעה, וגוגל מתירה לעסקים לבקש ביקורות שמשקפות חוויה אמיתית. התנאי המעשי: לבקש מכל הלקוחות, בלי תמריץ ובלי סינון.
מותר לתת הנחה או מתנה ללקוח שכותב ביקורת?
לא. מדיניות גוגל אוסרת כסף, הנחה או מוצר חינם תמורת ביקורת, וביקורות כאלה מוסרות. בנוסף, תמריץ כזה עלול ליצור רושם מטעה לפי כללים 2א ו-3(יא).
מותר להציג ביקורות גוגל באתר המשרד?
כן, בתנאי שהן אמיתיות ומוצגות בלי עריכה מטעה. הצגת שם הלקוח באתר המשרד מותרת לפי כלל 3(ט) רק עם הצהרה בכתב של הלקוח, ולכן הדרך הזהירה היא להציג בלי שם או לקבל הצהרה כזו.
איך מגיבים לביקורת שלילית בלי להפר את חובת הסודיות?
עונים בקצרה, בלי לאשר שהכותב היה לקוח ובלי שום פרט מהתיק, ומזמינים לשיחה בערוץ פרטי. חובת הסודיות לפי כלל 19 לכללי האתיקה חלה גם כשהלקוח עצמו פרסם ביקורת.
האם החלטה 10/20 אוסרת ביקורות בגוגל?
החלטה 10/20 עוסקת באתר צד שלישי שמדרג עורכי דין בכוכבים באופן שנראה כמו מדריך צרכני עצמאי. לגבי פרופיל העסק בגוגל לא מצאנו החלטה מפורשת, ולכן ההמלצה היא לנהוג בזהירות ולבקש ביקורות אמיתיות בלבד.
כמה ביקורות משרד עורכי דין צריך?
אין מספר קבוע. גוגל כותבת שיותר ביקורות ודירוג חיובי יכולים לעזור לדירוג המקומי, אבל לא מפרסמת סף. מה שאפשר לשלוט בו הוא תהליך קבוע שבו כל לקוח מקבל בקשה. מי שרוצה לבנות את התהליך הזה כחלק מגיוס לקוחות למשרד עורכי דין מוזמן לבדיקת התאמה.
מקורות: כללי לשכת עורכי הדין (פרסומת), ויקיטקסט (נוסח לא רשמי, לאמת מול נבו), חוק לשכת עורכי הדין, נבו, כללי האתיקה המקצועית, נבו, אתיקה מקצועית, גיליון 77, מדיניות התוכן של גוגל לביקורות, Google Business Profile: ניהול ביקורות, Google Business Profile: דירוג מקומי, גוגל: נתונים מובנים לביקורות.
המידע בעמוד כללי ואינו ייעוץ משפטי. לפני פרסום מומלץ לבקש חוות דעת מקדימה מוועדת האתיקה המחוזית (סעיף 60א לחוק לשכת עורכי הדין) או להתייעץ עם עורך דין שעוסק באתיקה.
בדיקת התאמה, ללא עלות ובלי התחייבות
20 דקות שבהן נעבור על המצב הקיים, נבדוק אם התחום והאזור שלך פנויים, ונגיד לך בכנות אם אנחנו מתאימים. אם לא, תצא עם שתיים או שלוש המלצות שתוכל ליישם לבד.