מערכת לניהול פניות למשרד עורכי דין

CRM לעורכי דין הוא מערכת שמתעדת כל פנייה של לקוח פוטנציאלי מהרגע שהיא נכנסת: מקור הפנייה, מי חזר ומתי, מה נקבע והאם נפתח תיק. זה שונה מתוכנה לניהול משרד, שמנהלת תיקים קיימים, מסמכים ושעות. CRM לעורכי דין מנהל פניות שעוד לא הפכו לתיק, ומשרד שמשקיע בפרסום צריך אותו כדי לדעת איזה ערוץ הביא תיקים ולא רק פניות.

לבדיקת התאמה ללא עלות

CRM לפניות מול תוכנה לניהול תיקים

רוב המשרדים צריכים את שתיהן, או מערכת אחת שמכסה את שני השלבים. השוואה מפורטת במאמר על תוכנה לניהול משרד מול CRM.

מה מערכת לניהול פניות צריכה לעשות

קליטה אוטומטית מטופס, ממטא ומשיחה

כל פנייה נכנסת למקום אחד בלי הקלדה ידנית: טופס באתר, טופס לידים במטא, הודעת וואטסאפ ושיחה שנכנסה דרך מספר מעקב. פנייה שנשארת רק בתיבת מייל או בטלפון של שותף אחד לא קיימת מבחינת המדידה.

התראה מיידית לעורך הדין התורן

ברגע שפנייה נכנסת, מי שאחראי עליה מקבל התראה לנייד. במקביל הפונה מקבל מענה אוטומטי ראשוני שמאשר שהפנייה התקבלה.

סטטוסים קבועים

חמישה סטטוסים מספיקים לרוב המשרדים:

1. חדש
2. נוצר קשר
3. נקבעה פגישה
4. תיק נפתח
5. לא רלוונטי (עם סיבה: תחום אחר, אזור אחר, לא ענה)

הסיבה בסטטוס האחרון חשובה. אם רוב הפניות מקמפיין מסוים נסגרות כ"תחום אחר", הבעיה בקמפיין ולא בצוות. אם רוב הפניות נסגרות כ"לא ענה", כדאי לבדוק קודם את זמן החזרה לפונה ואת שעות המענה, ורק אחר כך את הקמפיין.

מקור הפנייה ושיוך לקמפיין

כל פנייה נשמרת עם המקור שלה: איזה ערוץ, איזה קמפיין ואם אפשר איזו מודעה. בלי השדה הזה אי אפשר לדעת מאיפה הגיעו התיקים.

דוח עלות לתיק

הוצאת מדיה חלקי מספר התיקים שנפתחו, לפי ערוץ. זה המספר שמאפשר להעביר תקציב ממה שמביא פניות למה שמביא תיקים. אפשר להריץ את החישוב במחשבון עלות לתיק.

סודיות ופרטיות

כלל 19 וסודיות פרטי הפונה

כלל 19 לכללי האתיקה המקצועית מחייב סודיות לגבי ענייני לקוח. גם פרטי פונה ותיאור הבעיה שלו הם מידע רגיש. המערכת צריכה הרשאות לפי תפקיד, כך שלא כל מי שיש לו גישה רואה את כל הפרטים.

תיקון 13 לחוק הגנת הפרטיות

תיקון 13 לחוק הגנת הפרטיות נכנס לתוקף ב-14.8.2025 והרחיב את סמכויות האכיפה (לשכת המסחר). מערכת לניהול פניות היא מאגר מידע אישי, ולכן כדאי לבדוק עם יועץ פרטיות אילו חובות חלות על המשרד. כלל 3(יב) לכללי הפרסומת מתיר טפסי פנייה באתר בכפוף לחוק הגנת הפרטיות.

לא להעביר פרטי לקוחות לפלטפורמות צד שלישי

בהחלטה 218/24 (גיליון 79) קבעה ועדת האתיקה שמשלוח חשבוניות עם טלפונים של לקוחות לפלטפורמה חיצונית הפר את חובת הסודיות (גיליון 79). המשמעות: נתוני הפניות נשארים במערכת של המשרד, ולא משותפים עם גורם שמוכר לידים או מדרג עורכי דין. המידע כללי ואינו ייעוץ משפטי.

להתחיל בלי מערכת: גיליון ניהול פניות ללא עלות

משרד קטן יכול להתחיל מגיליון. הכנו תבנית גוגל שיטס לניהול פניות במשרד עורכי דין, והסבר על כל עמודה נמצא בעמוד הגיליון. בכל גיליון לניהול פניות, שלנו או אחר, כדאי לוודא שיש שלוש קבוצות של שדות:

• פרטי הפנייה: תאריך ושעה, שם, טלפון, תחום, מקור הפנייה וקמפיין.
• מעקב: מי חזר, מתי, סטטוס, תאריך פעולה הבאה וסיבת סגירה.
• סיכום: פניות, פגישות ותיקים לפי מקור, ועלות לתיק כשמזינים את הוצאת המדיה.

מתי לעבור מגיליון למערכת

• יותר מעורך דין אחד מטפל בפניות, ונוצרות כפילויות או פניות שאף אחד לא חזר אליהן.
• הפניות מגיעות מיותר משניים או שלושה ערוצים, והעתקה ידנית לגיליון נשכחת.
• צריך התראה מיידית לנייד ומענה אוטומטי, שגיליון לא נותן.
• צריך היסטוריה מלאה של כל פונה, כולל שיחות והודעות, במקום אחד.
• רוצים לחבר את הנתונים לקמפיינים כדי להעביר תקציב לפי תיקים.

איך זה עובד ב-LegalGrow

מערכת ניהול הפניות היא חלק מהשירות ולא מוצר נפרד. היא מחוברת לקמפיינים בגוגל ובפייסבוק, קולטת כל ערוץ למקום אחד, שולחת מענה אוטומטי והתראה לנייד, ומתעדת כל פנייה ועד פתיחת התיק. הדוח החודשי בנוי משבע שורות: כמה פניות נכנסו, לכמה נענה, תוך כמה זמן בממוצע, כמה הפכו לפגישה, כמה הפכו לתיק, עלות לתיק שנפתח ומגמה מול החודש הקודם. פירוט על הבאת הפניות בלידים לעורכי דין ובפרסום לעורכי דין. על זמן המענה במדד זמן מענה לפניות במשרדי עורכי דין, ועל השירות המלא בעמוד הבית.

שאלות נפוצות